Logistik und Transport
05. Mai 2024
Im Bereich der Heimlieferung liefern gängige KPIs wie der First Attempt Delivery Rate (FADR) und die Delivery Success Rate oft kein genaues Bild der Liefereffizienz und der Kundenzufriedenheit. Obwohl diese KPIs weit verbreitet sind, haben sie erhebliche Schwächen, die Unternehmen in Bezug auf ihre tatsächliche Leistung in die Irre führen können. Hier ist ein detaillierter Blick darauf, warum diese traditionellen Metriken unzureichend sind und warum ein neuer KPI, die Direct Recipient Delivery Rate (DRDR), der Branche besser dienen könnte.
Kritik an FADR und der Delivery Success Rate:
1. FADR und irreführende Definitionen von „erfolgreicher Lieferung“:
FADR betrachtet eine Lieferung als erfolgreich, wenn das Paket beim ersten Versuch seinen Zielort erreicht, selbst wenn es an einen Paketshop oder eine Packstation umgeleitet wird, weil der Empfänger nicht zu Hause ist. Dieser Ansatz dient oft Marketinginteressen, indem er die Erfolgsraten künstlich in die Höhe treibt und die tatsächlichen Ineffizienzen des Lieferprozesses verschleiert. Die echten Kosten wiederholter Lieferversuche, Umleitungen und die Unzufriedenheit der Kunden werden nicht ausreichend abgebildet.
2. Delivery Success Rate und unberücksichtigte wiederholte Lieferversuche:
Die Delivery Success Rate zählt jede letztendlich abgeschlossene Lieferung als erfolgreich, unabhängig von der Anzahl der Versuche. Diese Metrik ignoriert die verborgenen Ineffizienzen und erhöhten Betriebskosten, die mit mehreren Lieferversuchen verbunden sind, einschließlich verschwendeter Zeit, Ressourcen und erhöhter Arbeitskosten.
3. Versteckte Kosten und Ressourcenverschwendung durch Umleitungen zu Paketshops und Packstationen:
Das Umleiten von Paketen zu Paketshops oder Packstationen verursacht erhebliche Kosten, darunter Wartung, Betriebsausgaben und der logistische Aufwand, um diese Optionen aufrechtzuerhalten. Dies macht den Lieferprozess weniger effizient und teurer, als es die KPI-Zahlen allein vermuten lassen.
Einführung eines neuen KPI: Direct Recipient Delivery Rate (DRDR)
Die Direct Recipient Delivery Rate (DRDR) bietet einen präziseren KPI, der sich auf die Messung der Effizienz und der tatsächlichen Erfolgsrate von Lieferungen direkt an den Empfänger oder Nachbarn an derselben Adresse konzentriert. Dieser KPI würde nur direkte Übergaben als „erfolgreich“ zählen und somit eine genauere und aufschlussreichere Messung der Leistung auf der letzten Meile ermöglichen.
Warum DRDR wichtig ist:
1. Genaue Abbildung der Kundenzufriedenheit: DRDR misst, was für die Kunden wirklich zählt – den Erhalt ihres Pakets direkt, ohne Umwege zu alternativen Standorten. Dies verbessert nicht nur die Wahrnehmung der Servicequalität, sondern wirkt sich auch direkt auf die Kundenloyalität und -zufriedenheit aus.
2. Optimierung von Ressourcen und Reduzierung versteckter Kosten: Durch den Fokus auf direkte Lieferungen hebt DRDR Bereiche hervor, in denen wiederholte Lieferversuche und Weiterleitungen in Paketshops & Packstationen Ressourcen verschwenden. Unternehmen können diese Ineffizienzen dann angehen, indem sie ihre Routenstrategien verfeinern, die Kommunikation mit den Kunden verbessern und in Technologien investieren, die den Erfolg der Erstauslieferung steigern.
3. Verbesserung der operativen Effizienz: Mit DRDR erhalten Unternehmen ein klareres Verständnis dafür, wo ihre Logistik auf der letzten Meile versagt. Dieser KPI ermutigt Unternehmen, intelligentere Praktiken zu übernehmen, wie etwa eine bessere Lieferterminplanung, prädiktive Analysen und verbesserte Fahrerschulungen, die alle dazu beitragen, Kosten zu senken und die Effizienz insgesamt zu steigern.
4. Erhöhung der Sicherheit und Reduzierung von Verlusten: Der Fokus auf direkte Übergaben minimiert das Risiko von Paketdiebstahl oder -verlust, die mit unüberwachten Lieferorten verbunden sind. Dies spart nicht nur Ersatzkosten, sondern schützt auch den Ruf des Unternehmens.
Ein neuer Standard in der Heimlieferung
Die Einführung von DRDR als neuer Standard zur Messung des Liefererfolgs könnte die Herangehensweise von Unternehmen an die Logistik auf der letzten Meile revolutionieren. Indem die wahren Schwachstellen im Lieferprozess direkt angesprochen werden, ermutigt DRDR Unternehmen dazu, Strategien zu entwickeln, die sowohl die operative Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit steigern. Da Unternehmen zunehmend darauf abzielen, ihre Operationen auf der letzten Meile zu optimieren, hebt sich DRDR als ein entscheidendes Werkzeug hervor, das echte Verbesserungen vorantreibt und einen neuen Maßstab in der Branche setzt.